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【收银软件】零售行业会员客户营销的5大误区,你中了几条......

2020-08-14    
开店过去靠产品,后来靠地段,再后来靠店铺形象,现在,靠的是VIP。从互联网的常用话术来说,那就是“粉丝经济”

很多店铺每个月都会进行货品的盘点,少了一件产品就觉得损失了,但却很少有店铺进行VIP的盘点。

随着渠道的分流、产品同质化现象越来越严重,过去的产品优势、地段优势、店铺形象的优势都在降低,你需要通过提升VIP管理来提升你的店铺竞争力。

腾讯和淘宝之所以强,是因为他们有粉丝;网红之所以有经济价值,是因为他们有粉丝.............想要让你的店铺有竞争力,想要让你的店铺有更大的经济价值,就要有更多的价值的粉丝!

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  • 误区一:VIP客户营销就是打折销售


不少零售企业为VIP客户提供的服务主要体现在折扣率上,即级别越高的客户,购物时享受的打折越多。这使得VIP客户越来越低端,零售企业间的竞争手段也只能停留在“价格战”的层次


但实际上,VIP客户营销不同于普通的打折销售。VIP客户营销的最大特点是个性化服务,也就是通过客户的个性化需求的了解,为客户量身订做与众不同的服务方式,最大化满足客户的需求,使得每个客户所享受的服务都是不同的。

VIP客户的消费心里不同于普通客户,他们往往更看重精神感受,而对商品价格的敏感度相对弱一些。因此,对VIP客户不能仅仅采用价格优惠的方式,

比如:给VIP客户提供科学的消费建议,打印带有客户名字和问候语的单据,授予客户某些象征性的称号等,使VIP客户真正感觉到VIP身份的尊贵,从而提升客户的满意度。

国美将其会员客户分为不同的级别,分别提供不同层次的服务,如:凡持有国美会员的顾客随便可购买会员专区的特惠商品,同时可以享受积分、赠礼等优惠。根据消费情况,国美会员被划分为彩虹卡、银卡、金卡和钻石卡四类。

彩虹卡和银卡:只能享受投诉有奖、先行赔付、异地购物、积分换服务、以旧换新等服务;

金卡和钻石卡:享有彩虹卡和银卡服务之外,还可独享国美专门提供的闭店销售、紧急救援服务,根据会员要求,延长营业时间,满足会员避开嘈杂的人群,享受安静购物环境的需求。

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  • 误区二:VIP客户营销就是会员制


零售企业往往为自己的会员发放会员卡,为VIP客户发放VIP卡,而且很多时候,会员卡可以通过不断的消费积分而晋级为VIP卡。

所以不少人将VIP客户营销与会员制混为一谈,以为给客户发了会员卡就是实行VIP客户营销,实际上,正如前面所述,会员制和VIP客户营销之间还存在很大的差别。

首先,VIP客户营销的核心在于提升客户的忠诚度,从而留住高价值客户,并提高其价值贡献。而会员制的主要作用在于尽可能多的锁定与留住目标客户,而这些客户的贡献度不一定大。

其次,VIP客户营销与会员制的区别还可以从会员客户和忠诚客户的不同的购买行为特征上表现出来。

  • 第一:会员客户通常是被企业的低价格优惠销售方式所吸引客户而重复购买;忠诚客户对价格不敏感,通常是自愿的、主动的不断重复购买企业的商品和服务。


  • 第二:忠诚客户对企业的商品和服务形成了一定的情感认同,通常会购买企业的多种商品和服务;会员客户则通常只购买会员权限以内的商品和服务,这一方面可能是由于其他商品和服务不在会员权限范围内,另一方面也可能是因为其他商品和服务的性价比不能满足会员客户的现实需求。


  • 第三:会员客户推荐新客户时,往往只是会员权限内的商品和服务;忠诚客户在推荐客户时除了企业商品和服务之外,还包括企业的品牌宣传、情感认同等。


  • 第四:忠诚客户对于竞争者的争取具有免疫力,无论竞争对手怎样争取和引诱都无法带走客户;只要竞争对手在商品和服务上给予会员客户更多优惠,那么会员客户就将转向竞争对手。


  • 第五:忠诚客户能够容忍企业服务的偶然性失误而不流失;会员客户对于企业的偶然性失误则无法忍受。


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  • 误区三:装套软件就是VIP客户营销


有些企业一谈VIP客户营销必谈软件,好像装套软件系统就是VIP客户营销了。进行VIP客户营销固然是离不开数据分析和挖掘,海量的数据处理无法完全用人工来完成,必然要借助一定的软件来完成,但仅仅安装一套软件还远远不是真正意义上的VIP客户营销。

VIP客户营销的精髓在于通过对客户需求、规模、交易模式等数据的挖掘和分析,然后据以制定相应的营销策略,从而达到提升客户对企业的价值贡献。

这除了要分析以往的交易数据,也要分析客户的需求变化趋势、了解客户的行为和心理,还有营销策略的实施要靠优秀的员工来完成,这些都是软件无法解决的。

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  • 误区四:客户越多越好、越大越好


当下很多管理者认为客户越多越大就能够给企业带来更大的效益,但其实未必。并非所有的客户都能为你带来利润,有的客户正在吞噬你的利润。


通常来讲,客户多而大对企业也不是什么坏事,但是作为企业的经营者,还必须对客户进行认真分析,去区分哪些是高价值客户,哪些是低价值的甚至是没有价值的客户。


之所以这样是因为:

  • 一方面,任何企业的资源都是有限的,不可能无限的为所有客户提供优质的服务,所以企业的各项投资与支出都应该花在“刀刃”上。如果在一段时间内,客户规模过大,致使企业无法提供相应的优质服务,就会导致客户不满、流失,得不偿失


  • 另一方面,一些大客户往往会提出更多的要求,要求更多的服务和优惠,从而减少了企业的整体获利水平,所以为企业带来最大利润的并不一定是最大的客户。因此要对客户做分析,不能一概而论认为客户越多越好,越大越好


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  • 误区五:一次向客户售出商品越多越好


在VIP客户的行为特征中,有一项显著特点就是VIP客户一次的购买金额比较大,所以有人据此认为VIP营销就要在客户每次购物时,尽量的向VIP客户推销各种商品组合,使其购买最多的商品。

这样的认识是只注意到了VIP客户营销的利益目标,而忽略了另一个目标——关系

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通常而言,客户需求有显性需求和隐性需求之分,而VIP客户的隐性需求潜力往往更大,并且不存在支付能力问题,冲动性购物大多都属于隐性需求或者半隐性需求,企业应通过客户的资料数据分析最大限度地激发客户的隐性需求,

充分利用各种营销手段以达到客户满意和利润提升的双赢效果,但切忌强买强卖和超出一般的强力推荐和过分的热情,否则会使客户产生逆反心理或碍于面子被迫割肉的感觉。

尽管客户可能这次购买了很多商品,但是客户的满意度降低了,以后就不会来了。


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